宠物主人不愿做检查这位医生提出5点改善方

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宠物主人不愿做检查？这位医生提出5点改善方法PETERBROWN,DVMINJUNE

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是不是很多客户在你推荐做检查时都说“不”？客户对医生认同感低和沟通不足可能是原因之一。

如何向宠物主人传递和说明检查结果将影响主人未来的配合程度。

我们都清楚，只有找到病因，才能够治疗疾病。关键的一点是让宠物主人和客户的钱包认同医生的诊断建议。

本文作者将要讨论的如何提高宠物主人接受推荐检查的医院被证实是有效的。但首先我们再回顾下什么是诊断学。

我（指本文作者，下同）喜欢将诊断学分为两部分：疾病治疗与预防性护理。疾病治疗指的是动物由于正常情况出现某种医院——比如跛行、呕吐、体重减轻等。预防性护理指的是动物来免疫接种或年度体检，主人并未发现任何异常。疾病治疗中的诊断通常包括理学检查、血液检查和影像学检查。预防性护理的诊断通常包括理学检查、寄生虫筛查和血液检查。

不管是医院，最重要的是让客户接受我们的诊断建议。

统一诊所内部的诊断方法与程序

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临床中推动诊断学的第一步是统一各位医生的诊疗标准。这通常是最难的一步。我其实不喜欢所有医生看病都是一模一样，医院内部没有统一的标准，主人会感到困惑并可能拒绝接受诊断建议。例如，一个诊所的这个医生建议7岁龄开始筛查犬老年病，而其他医生建议从10岁开始，这会使得顾客很困惑。当人听到不一样的建议时，本能的反应是拒绝接受。

团队一致性并不会让临床诊断变得单调机械。相反地，这种一致性能改善客户的顺应性。我的建议是思考宠物前来就诊的所有可能原因，并通过标准流程来分析病因。例如，医院，跛行的狗会接受完整理学检查，如有必要时会继续做跛行检查。然后，继续做可能需要的进一步诊断，包括血液检查和影像学检查。

再例如，皮肤瘙痒的狗会做完整理学检查及了解病史。可能需要进一步诊断以寻找继发性感染，包括过敏检测、皮肤刮片和皮肤微生物培养。这听起来很基础，但医院团队在接诊方面的不一致以前让我很震惊。

教育员工

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临床中推动诊断的第二步是员工教育。我所说的员工包括所有员工，从管理人员到兽医助理。我所雇佣的所有员工都被当做兽医学方面的专业人士。我们的任务是确保所有员工明白临床中推荐的是哪些检查以及为什么推荐。如果生化项目包括SDMA对称性二甲基精氨酸，应当让员工明白为什么。医院不能完全依赖医生在诊室的短时间内开展客户教育。我们需要整个团队的帮助。

不要认为诊所中的每个人都明白为什么要做术前血液检查及心电图检查。团队教育最大的益处就是提升工作满意度并能留住员工。我建议在每次诊所团队开会时都这么做。

教育客户

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下一步是向宠物主人解释推荐做哪些检查及为什么做这些检查。当顾客打电话来预约时就应该这么做。应该告知客户可能需要做哪些准备。比如说告诉主人由于他的拉布拉多犬出现跛行，因此王医生可能会在理学检查后为患犬拍摄X线片。这么做明显改善了客户对于影像学检查的配合程度。医院就诊准备的越充分，配合程度就越高。

客户教育的方式：

在客户提醒系统中增加预防护理的检查项目。

结合宣传单、实物模型和视频等多种方法向宠物主人解释心丝虫检查、麻醉前血液检查和药效监测的重要性。

向客户解释某个病例你为什么建议做这些检查项目。这并不复杂。就是表达出你的想法：“我需要对狗狗做胰腺炎检测，这样是为了确定呕吐只是昨天误食垃圾导致的，而没有更严重的情况。当然我们希望检查结果是正常的，这样我们都可以放心让狗狗回家，服用几天药物就行。”

定价合理

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检查的价格当然是主人拒绝的重要原因。虽然我绝对相信客户依从性低很可能是因为没有了解到兽医临床检查的价值，不过有些诊所的诊断费用确实太高了。我们需要考虑客户对检测服务的价格敏感性，这在检测项目收费中经常出现。夜里2点的呕吐病例和6岁来打疫苗的动物，这两种情况下的价格敏感度是完全不同的。这两个动物都可能需要做血检，但是价格并不需要一样收费。

预防性护理的常规检测一般会发现10-15%的宠物有临床异常症状，这会增加更多检测项目及可能的药物治疗。如果我们把预防保健的检测项目价格定在大多数客户都能接受的一个范围，就能增加收入同时改善动物的健康。

减少价格冲击

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让宠物主人接受检查项目的最后一步是让客户有一种“Wow”的感觉（意思是令人印象深刻的因素）。如何向宠物主人传递和说明检查结果将影响主人未来的配合程度。如果我们没有很好地展示检查项目的价值，那么客户后面更可能会拒绝接受检查。消费者都具有明显的价值意识，看到直接的好处时花钱的可能性更大。如果客户做了价值元的检查，最后得知检查结果一切正常，那么他会怀疑是否有必要做这些检查项目。我们的工作将检查结果和数据以客户能感受到检查价值的方式呈现给他们。

和宠物主人沟通时同时采用口头表达及视觉信息，会让医生更容易被理解。告知主人影像学检查结果时应附上医生的分析与判读。我们应该为检查结果正常表示欣慰并且向客户说明你从检查中所了解的信息。

我会问自己这个问题：宠物主人回家后能向家人和朋友医院花了美元吗？宠物医生应该为客户提供这个答案。

就我而言，成为一名成功的兽医需要做诊断性检测以确保能够正确治疗。我们宠物医生的目标永远是降低发病率和死亡率。准确诊断对这一点很重要，无论是对患病动物还是健康动物。

兽医的特点是兽医医院来看病。我们的任务是让宠物主人接受诊断，这样我们才能为宠物们提供最好的诊疗服务。以上简单的几点是为了帮助大家改善与客户的交流，实现临床中准确、及时、全面的诊断。

本文作者PeterBrown是美国Cara医院的首席兽医，Cara医院是以丹佛市为基地医院。

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